Terminaban seis días de vacaciones, con la típica vuelta a casa de maletas repletas de enseres cuya utilidad durante los días de asueto habría sido más que discutible.
Era hora de poner al día la economía doméstica que había sido totalmente obviada durante casi una semana.
Una inocente consulta de mi cuenta bancaria por internet, hacía que me diera un vuelco el corazón. Vodafone había hecho los deberes, y me había pasado un recibo de más de cien euros por el Adsl y la utilización de un teléfono móvil.
Por más que pestañeaba, los dígitos no cambiaban. La cantidad que debía haber sido cobrada según el contrato no llegaba a los 45 euros pero no no, mis ojos no me engañaban, ponía ciento y pico euros.
Sin siquiera deshacer maletas, la pertinente llamada al servicio de atención al cliente de Vodafone se hacía irremediable.
Una persona audiblemente descontenta por trabajar en un call center en pleno mes de agosto, atendió mi llamada. El resultado fue el esperado. La factura era correcta. De alguna inexplicable manera, la usuaria del móvil había dado de alta un servicio de mensajes llamados PREMIUM (mucho cuidado con ellos), y la recepción de los mismos se cobraba a casi 2 euros cada uno, por tanto, había recibido unos 22 mensajes que debía pagar.
Argumentos como mi más sincero desconocimiento de la existencia de dichos mensajes, o que yo no había dado de alta ningún servicio, no sirvieron absolutamente para nada.
Siguiente paso, o bien conformarme y dejarlo estar o poner una reclamación en el departamento de consumo del Ayuntamiento y esperar.
Sin lugar a dudas elegí la segunda opción.
Mi reclamación:
Contratada con la
compañía telefónica Vodafone, la tarifa del Plan Base2 Gama Estandard para el
teléfono móvil Sony Xperia L 634918445 por un importe mensual de 22€ con un 25%
de descuento durante los 6 primeros meses, y ADSL para el número 945xxxxxx por un importe mensual de 20€ al mes , total factura
mensual 38,5+iva = 44,16 € recibo una factura de 109,77€ por el periodo
08/07/2013 al 07/08/2013, con un descuento de 3,55€ incluido, por un error en
una factura anterior . Adjunto factura.
La diferencia entre
lo contratado y lo facturado es de 69,15€(iva incluido). Una vez consultada
esta irregularidad con atención al cliente de Vodafone, el operario me remite a
la oficina de consumo de mi ciudad para presentar esta solicitud de arbitraje.
Según las explicaciones de atención al cliente de Vodafone, el importe ya
abonado de 69,15€, corresponde a una
serie de mensajes enviados desde los números 25088, 797971, y 797998 que
desconocía absolutamente y que recibí sin mi consciente consentimiento a lo
largo del periodo de facturación. Son mensajes que no he contratado bajo ningún
concepto de forma consciente, ni he sido informada clara y correctamente de su
tarificación. Por ello considero que Vodafone me ha cobrado 69,15€ de manera
injusta, cosa que la persona de atención al cliente reconoció, por lo que
procedió el 20/08/2013 a restringir inmediatamente la recepción en el móvil de
este tipo de mensajes llamados Sms Premium.
Señor@s, llevo
casi 2 años en el paro, vivo sola con una niña de 11 años, utilizo Internet
para buscar trabajo y no estaría en mi sano juicio, que lo estoy, si conscientemente
contratara un servicio de recepción de mensajes Premium que me supusiera el
gasto de casi un 10% de mis ingresos mensuales. Por todo lo expuesto anteriormente,
les ruego resuelvan esta reclamación a mi favor. Muchas gracias por su
atención. Un saludo.La respuesta de Vodafone no se hizo esperar. Una notificación de Correos en mi buzón me instaba a acudir a la oficina más cercana a mi domicilio, para recoger la resolución.
Vodafone había revisado la factura, y mi reclamación y todo estaba correcto. No tenían por qué devolverme nada, pues en su conciencia no pesaba ninguna irregularidad. La empresa que ofrecía los servicios de mensajes PREMIUM sin preguntar, era la responsable de sus actos y no mi proveedor de telefonía móvil, quien por otro lado era, quien había hecho los deberes.
Lejos de aceptar dicha resolución, mi siguiente paso sería preguntar en consumo si era definitiva, o si por mi parte, podía hacer algo más sin cargo económico para mi ultrajada cuenta corriente.
Pues bien, podía seguir con mi reclamación sin cargo alguno, con el simple hecho de comunicarlo por email al organismo competente en la materia, o lo que es lo mismo, contestando a ese mismo mail. Como resultado de esta continuación de reclamación, entraría en un sistema de arbitraje donde una persona designada para mi caso, actuaría como árbitro en la contienda, y decidiría sin posibilidad de apelación, si una pequeña hormiguita Vitoriana como yo tenía razón, o si por el contrario una gran empresa de telefonía móvil se salía con la suya.
Como tres meses después, recibía una llamada de teléfono del departamento de consumo del ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz. Debía personarme en los bajos del ayuntamiento a las nueve y media de la mañana de un miércoles, para asistir al arbitraje de mi caso.
A mi llegada, un policia me pedía mi carnet de identidad, me entregaba una tarjeta de identificación que debía poner en la solapa inexistente de mi camiseta, y me indicaba el camino de escaleras, giros a la izquierda, giros a la derecha y traspaso de puertas, que debía seguir para llegar a la sala del ayuntamiento donde tendría lugar la reunión.
Una vez recorrido el camino, sin más dilación una mujer con su tarjeta de acreditación perfectamente colocada en la solapa de su americana de trabajo, me indicó que podía entrar en la sala.
Tanta sobriedad por 69,15 euros no me parecía necesaria, pero al fin y al cabo yo era solo una hormiguita Vitoriana, peleando por lo que pensaba era lo justo, ellos sabrían más que yo de esas cosas.
La sala estaba ocupada casi en su totalidad, por una brillante mesa redonda de madera, probablemente muy cara, dada su robustez y descomunal tamaño.
A las doce estaba sentado el árbitro y a las seis mi silla estilo barroco tapizada en rojo me esperaba para recibir lo que yo pensaba sería el final de mi aventura, con explicaciones y declaraciones en mi defensa por mi parte y todo.
Tomé asiento según me indicaron.
El árbitro serio y muy metido en su papel, comenzó a hablar.
- ¿Es usted Marta O.P.? preguntó serio.
- Si - contesté.
- ¿Quiere añadir algo más a parte de lo que pone en su reclamación presentada en la oficina de consumo?.
- No, creo que lo explico todo claramente en ella - contesté.
- La otra parte no se ha presentado. Su caso será sometido a arbitraje y recibirá en unos días la resolución que será inapelable, y que deberá aceptar - prosiguió nada afable.
- De acuerdo - contesté.
- Bien, pues eso es todo - concluyó.
Sin otro particular y con la sensación de haber perdido el tiempo y dos viajes de tranvía de la forma más idiota, saludé atentamente y me marché a mi casa.
Semanas más tarde, cuatro meses después del comienzo de la aventura, un nuevo papelito amarillo de Correos descansaba en mi buzón. En cuanto pude, acudí a la oficina más cercana a mi casa y recogí lo que con toda seguridad sería el final de mi litigio.
Firmado el correspondiente justificante de recogida, me dirigí hasta mi coche con una carrerita corta que me permitiera no mojarme demasiado en un lluvioso día de diciembre.
Ya dentro del coche, abrí el sobre.
Un grupito de 5 folios grapados terminarían con lo que ya era simple curiosidad. Lejos quedaba la preocupación por la falta de 69,15 euros en mi cuenta corriente.
En la última página, Don no se qué no se cuantos, como árbitro designado para la resolución de mi caso, revisada mi reclamación y alegaciones, me daba la razón, y "condenaba" a Vodafone a devolverme el dinero injustamente cobrado.
Al final se hizo justicia, pero no me extraña nada que por no pasar por absurdos trámites burocráticos, y pérdidas de tiempo, a veces la gente no se tome el trabajo de reclamar flagrantes injusticias.
Fin del partido.GRACIAS ÁRBITRO.
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